A limitação de contactos físicos tornou-se assunto diário devido ao surto de coronavírus e à doença Covid-19, elevando a importância dos canais digitais na gestão diária dos portugueses. Tal limitação aplica-se obviamente também às idas ao banco.
Os bancos portugueses aconselharam a evitar idas aos balcões e recomendaram a utilização dos canais digitais. E muito já é possível fazer à distância, começando pela simples abertura de conta até à disponibilização de crédito.
Atenção voltada para Banca Online
Enquanto estes acesso à distância surgem exponenciados devido às actuais necessidades, o Banco de Portugal (BdP) criou um guia de recomendações que os bancos devem seguir ao comercializar produtos e serviços através de canais digitais, documento que está em consulta pública até 30 de Abril.
“Pre-aprovação” ou “pré-avaliação” são expressões que o regulador pretende eliminar do homebanking ou das app, e também aponta baterias contra as “letras pequenas”.
Em causa está um projecto de carta circular disponibilizada esta segunda-feira pelo BdP, onde em seis páginas a instituição liderada por Carlos Costa discrimina as “boas práticas” a seguir pelos bancos.
“Considerando a sua experiência supervisiva no âmbito da comercialização de produtos de crédito aos consumidores e as recomendações emitidas pela EBA [regulador da banca europeia], o Banco de Portugal entende recomendar um conjunto de boas práticas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais (online ou mobile)”, concretiza.
Desde o início de 2018 que o BdP começou a monitorizar de forma mais atenta os canais digitais dos bancos, face à crescente adesão dos portugueses a essa forma de se relacionarem com o banco. Actualmente, para além das operações de pagamentos do dia-a-dia, através dos canais digitais dos bancos já é possível desde abrir uma conta no banco até contratar um crédito, seja pessoal ou automóvel. Há bancos que permitem ainda avançar com alguns passos para a contratação de um crédito à habitação por essa via.
Agora o BdP vem dar “mais corpo” às regras que considera deverem ser seguidas neste relacionamento. O regulador explica que o conjunto de recomendações que agora propõe visam, nomeadamente, “assegurar que é disponibilizada ao cliente bancário a informação sobre o produto e as respectivas características de forma completa e adequada“, quando este está a contratar através de canais digitais. Mas também que as instituições conheçam antecipadamente essas recomendações, facilitando as escolhas tecnológicas para a comercialização de produtos financeiros através de canais digitais, e ajudando ainda a tornar “mais ágil e tempestiva” a fiscalização por parte do Banco de Portugal.
Recomendações em consulta pública até fim de Abril
O Banco de Portugal deu 45 dias, até 30 de Abril, para que lhe sejam enviados contributos para melhorar o documento colocado agora em consulta pública. O conjunto de recomendações que emite são de duas ordens: gerais e específicas. Fique a par de algumas das principais contidas neste projecto de carta circular.
Recomendações gerais do BdP quanto ao homebanking
As recomendações gerais que constam deste projecto de carta circular visam a ser observadas durante todo o processo de contratação. Neste campo, o BdP apela aos bancos, entre outros, que assegurem:
- O tamanho de letra utilizado nos ecrãs da plataforma de comercialização permita uma leitura adequada;
- As cores ou imagens adoptadas não dificultam a leitura da informação pelos clientes;
- A utilização de hiperligações não fragmenta a informação sobre o produto ou serviço bancário;
- Para os casos em que utilizem uma marca, o regulador recomenda também que essa marca seja acompanhada da identificação, com destaque similar, da instituição responsável pelo produto ou serviço.
Recomendações específicas do BdP quanto ao homebanking
Neste campo, estão em causa recomendações que o BdP considera que devem ser aplicadas em cada uma das fases do processo de contratação, abrangendo a fase pré-contratual de carácter geral, fase pré-contratual personalizada, fase da celebração do contrato e fase da vigência do contrato. Designadamente:
- As instituições devem apresentar, de forma destacada, informação sobre as características fundamentais do produto ou serviço e sobre outros elementos considerados relevantes, como as comissões e despesas eventualmente aplicáveis;
- Durante o processo de contratação de crédito, as instituições devem abster-se de utilizar expressões que indiciem a aprovação da proposta contratual antes de esta ter ocorrido, tais como “pré-aprovação”, “pré-aceitação” ou “pré-avaliação”;
- As instituições não devem colocar opções seleccionadas por defeito, designadamente, no âmbito da venda associada de produtos e serviços facultativos ou do financiamento dos encargos iniciais associados ao contrato;
- Garantir que a informação relativa ao produto ou serviço que estão a comercializar é apresentada de forma separada da informação referente a outro produto ou serviço acessório, como um contrato de seguro;
- Assegurar também que haja uma navegação (scroll down) “compulsória” dos documentos de informação obrigatórios, de modo a que o cliente leia toda a informação. Concretamente, Ficha de Informação Normalizada, Ficha de Informação ao Depositante e minuta de contrato;
- Quando esteja em causa a comercialização de um crédito e em que a avaliação da solvabilidade do cliente seja efectuada com recurso a processos de decisão exclusivamente automatizados, designadamente com base em modelos de inteligência artificial, as instituições devem informar o cliente desse facto. De salientar que este tipo de contratação é possível em créditos de valor até dez salários mínimos (cerca de 6.000 euros);
- Garantir que existem métodos robustos para a confirmação da vontade de contratar dos clientes. Ou seja, não ser suficiente uma “assinatura” no final da informação disponibilizada, mas obrigando ao recurso aos métodos de autenticação forte pelo cliente;
- A existência de um espaço dedicado e facilmente acessível para que os clientes exerçam os direitos de revogação [clientes dispõem de 14 dias após a contratação para o fazer] e de reembolso antecipado na plataforma de comercialização do produto. Ou seja, assegurando que o cliente pode fazer através dos canais digitais todos os procedimentos à semelhança de um contrato feito ao balcão, e sem ter de lá se dirigir;
- Disponibilização de informação, num espaço dedicado na plataforma de comercialização, sobre os meios ao dispor para apresentação de reclamação e para o recurso a procedimentos de resolução alternativa de litígios.